Julkaistu Kauppalehdessä 22.2.2016 (Kauppalehti Debatti / Kolumnivieras: Mikko Ilves)
Yrityksen vaikeimpia tehtäviä on liikevaihdon aikaansaaminen. Se perustuu myyntiin ja asiakaspalveluun, jota itsekin yrittäjänä seuraan tarkasti myös asiakkaan näkökulmasta. Kaikilla on mieleenpainuvia asiakaskokemuksia, joista oman top kolmosen muodostavat seuraavat.
Olin potilaan tukihenkilönä yksityisellä lääkäriasemalla. Pienehkön operaation jälkeen potilas oli pyörtymispisteessä lääkäriaseman käytävällä, jolloin yrityksen työntekijä totesi, että pitäisiköhän teidän lähteä terveyskeskukseen!
Pienemmän ruotsalaispankin yritysasiakkaita palveleva virkailija halusi lopettaa pienyrityksen pankkipalvelut. Edes asiakasyrityksen liittyminen isompaan kokonaisuuteen ei kirvoittanut myyntiponnistelua vaan tärkeintä oli karkottaa asiakas, koska tämän pitäminen asiakkaana on nykyisin niin työlästä!
Listan kolmanneksi nostan koko venekaupan toimialan. Harvalla alalla olen kohdannut niin ylimielistä palvelua ja kolmen uuden veneen ostokokemuksella merkki vaihtuukin myös neljännen kohdalla. Ja toivon, että väitteeni alasta vesittyy. Jos ostokset ovat kokoluokassaan liian mitättömiä niin kannattaisikohan miettiä jo mahdollista seuraavaa kauppaa samalle asiakkaalle.
Edellä on kyse työntekijän toimimisesta yrityksen edustajana ja olenkin usein miettinyt tietääkö johto tai mahdollinen yrittäjä miten asiakaspalvelu toimii. Muutaman kerran olen ottanut tehtäväkseni asiasta viestiä, usein laihoin lopputuloksin. Jos esimiehellä ei ole uskallusta puuttua oman työntekijän tekemisiin, niin myyntiä menee hukkaan paljon. Yksinyrittäjä näkee asian vielä konkreettisemmin. Jos IT-konsultti lupaa ratkaista verkko-ongelman, mutta katoaa, niin asiakas ei välttämättä soittele perään. Tai jos sovittujen sähköasennusten sijaan asiakas löytää seinästä avoimia rasioita. Kiinteämmästä yhteistyösuhteesta asiakas ei välttämättä lähde heti, mutta saattaa odottaa sopivaa ajankohtaa kumppanin vaihtamiseksi ja levittää tarinaa. Itsestään selvyytenä pitäminen on pahinta myrkkyä tulevalle myynnille!
Asiakas voi vaatia kohtuuttomuuksia: minimihinnalla saa hyvän ja riittävän palvelun, muttei voi saada täyden palvelun pakettia. Tämän selittämisessä yrittäjän on oltava nöyrä ja silti ajoittain tulee kuraa niskaan. Luonnetta testataan kun palaute on asiapohjaisestikin ns. väärin. Silloin kannattaa miettiä haluaako olla oikeassa vai tehdä kauppaa kuten J. Sarasvuo kirjassaan osuvasti toteaa. Jos huomaa, ettei valmiuksia tähän nöyryyteen löydy niin on paras siirtyä nopeasti pois etulinjoista.
Lopuksi positiivinen kokemus. Järjestelmätoimittajamme palvelutaso on ollut pitkään hidasta. Viesti toimitusjohtajalle, jolta pikainen pahoittelu ja iltapäivällä viivästynyt toimituskin kunnossa. Tätä kauttahan asiat eivät aina voi mennä, mutta myös positiivinen tarina leviää.
Kirjoittaja Mikko Ilves on yrittäjä, tilitoimisto Digitase Oy:n hallituksen puheenjohtaja.
